|
|
| 依靠员工服务提升核心竞争力是神话！ |
|
|
2008-3-11 来源：最佳东方网
|
前些日子，酒店方面开个会议，主题是提高员工服务，从而提高酒店的核心竞争力！
说实话，我在相当长的一段时间内也相信员工服务能够提高竞争力的理论。但是随着我对酒店行业的认识不断加深，就越来发现，酒店的核心竞争力不单是员工服务。还有很多更加重要的因素！
我们都知道，一个酒店的服务主要有三个方面：
1、消费市场的圈地
2、服务项目的设定
3、员工具体的服务
第一：是消费市场的圈地
既然谈酒店的服务，好象同酒店的市场定位不太挂钩。但是，服务是一个很抽象的词，在酒店行业，服务的标准是：为别人工作！为谁工作？这是一个很实际的问题。我们的酒店市场中，客人是分档次的。每一种消费档次的客人对服务的需求不一样。我们标准的确立，是为里满足哪部分市场份额？我们要做一个什么样的酒店（关乎硬件装修），就有什么样的服务。所以，如果谈服务的话，在酒店没有开业的时候，我们就已经为别人服务了。这件事情我们一直在做，问题是我们要为什么人服务？
不能只见问题，不见目标！现在酒店中有很多这样的“人才”！
只有确定了客户群，才能却定我们的服务档次，但是很多人在会议中，只说要提高我们的服务执行力，我们的服务水平，却没有办法说明白具体的市场细分，具体的、量化的服务标准。只有宏观要求，没有具体的执行步骤！
第二：是服务项目的设定，前期，我们做了市场细分，你是要做商务酒店，花园酒店，休闲酒店还是经济型酒店，正规星级酒店。然后我们在进行服务项目的设定。
大连市很多家酒店的硬件装修都是追求豪华，大气，时尚，档次。但是少了自己的特性。因为上面说的几个标准还很笼统，被别人复制的几率很高，我工作的十洲云水酒店是四星的，在这方面做的很好，总经理很重视，硬件设施设备的装修和提升，基本上是朝着文化酒店方向发展的。（实际的经营情况以后讨论）在酒店内部随处可见文化品位很高的装修和陈设。如：青铜鼎，根雕，名画，古典书籍等等。（照片在近期刊登）
不是赞扬自己的单位，由于工作的关系，我经常出入大连各大酒店，宾馆，康乐中心，进行考察，大家的装修要说豪华，大气，档次有，要说文化品位，十洲云水应该是数一数二的。
如果你的酒店是以客房为主要服务项目，就要在客房的装修，经营上多下功夫，如果是以餐饮为主打品牌，那么在菜肴的制作和出品上努努力。如果是以康乐为主体，那么在康乐的设施上就要有过人之处，然后才是员工的服务。我的单位有体验场功能房11个，在整个辽宁省都是数一数二的，你要是只想洗澡，随便去那家康乐中心都可以，但是，你要是想看看大连的洗浴文化，洗浴品位。只有到十洲云水才能领略到，不是自吹，时间证明。
第三：才是员工的服务。
我们有了市场定位和服务项目的确定，才有员工的服务。
绕了一大圈才回到我们的主题：酒店：员工服务能提高核心竞争力是神话！
举个例子：如果你想吃米线，你是选择员工服务好的，还是选择口味好的？可能你说两样都要。但是你只能选择一样。我是选择口味好的。为什么？因为口味是米线的核心竞争力，当然员工服务好，可以锦上添花嘛！
在来一个：如果你要住客房，你是选择服务好的，还是选择物美价廉，居住空间好的？客房的核心竞争力是居住空间好的，物美价廉的。
那么服务是什么？我们怎样才能提升服务让客人为我们的服务而来？
这两个问题是十分必要的，也是点题之笔！首先声明我不是什么“总”也不是什么“经理”。在经营方面我知之甚少，只是觉得在管理方面还算有心得。说得对与不对，还请大家点评。
我认为服务就是为客人做具体的事情。同样服务有好坏，这同服务意识有关。服务意识同员工的个人素质，人生阅历，世界观，和酒店的培训管理都有很大关系。是一个系统的工程。
怎样通过员工的服务来提升自己的核心竞争力。在酒店业中，这样的例子很多，有很多客人口碑相传，说那家酒店怎么怎么好，我以后好要去，其中就有说员工服务好的，我仔细分析了一下背景，发现能博得客人口碑赞誉的酒店在员工的管理方面都有超出常规的标准。他们是怎么对待员工的？
1、给员工高出市场标准薪酬20%---80%的工资。还有一定的保险薪金。
2、给员工提供有利于职业生涯可持续再发展的培训，而且是系统的，必要时是脱产的。
3、除薪水待遇较高，员工的其他方面都达到了公寓式的标准。
4、在实际工作中，有制度的严格管理，有人的严格管理。不象有的酒店只有人的管理没有制度的，反之亦然。
5、把员工看成是合作伙伴，而不是打工者，把员工的工作看成是贡献，而不是剩余价值。
6、 酒店一般都有市场分析部门（Market analysis Department），来分析市场的实际动态。并且绝对不允许有不作为的部门和人。
讲了这么多，我是想说的是，做酒店的，确实是就业门槛低，但不代表谁都可以做好的。当我们酒店管理人员在小米加步枪，摸着石头过河时，很多酒店集团都已经飞机大炮了。在现阶段，大连的酒店老总们可以通过我们的市场定位，服务项目来实现经营利润，如果想的远一些，通过员工的服务来提升核心竞争力。这种想法，我只能说，“BOSS，你很有远见”。
|
|
|
我要发表评论：
|
|
|
|
