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| 酒店管理中的“情感分享” |
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2008-1-8 来源：最佳东方网
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以美国学者凯斯特为首的研究小组在研究服务利润链时发现，对服务质量感到“比较满意”的顾客中只有不到40％的人有再次购买的意愿；而在“非常满意”的顾客中，90％的人有再次购买的意愿；而“非常满意”的往往在接触酒店时或在享受酒店服务时能产生难忘的、积极的、动人的情感体验。情感是人类彼此联接的纽带，它使人们跨越种族、经济壁垒和社会差异而联结起来。情感的分享是消费者对产品从情感上而不是理智上作出反应。当酒店经营者把倾注了极大的情感和个人价值的产品推销给个别消费者时，消费者感到酒店的产品和服务与他们的需要休戚相关，并让他们难忘和感动，也就是令他们非常满意。这是消费者信任酒店产品和服务，并决定他们是否愿意再次购买的基础。那么，情感分享该如何在酒店经营过程中发挥作用呢？
酒店产品设计中的“情感分享”
酒店经营者对酒店消费者的情感投入从酒店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大酒店在为酒店取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。酒店被取名为“百乐门大酒店”，有三个与消费者情感密切不可分的原因：（1）此名可让消费者产生怀旧的情感；（2）“百乐门”三个字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验；（3）“百乐门”的音译自英语中PARAMOUNT一词，意为“最高的”，又有“至高无上”与“第一流”的涵义，让消费者产生自豪的情感。其店标图案让消费者联想到酒店、微笑服务以及酒店将带给消费者的吉祥如意。
酒店产品促销中的“情感分享”
情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感受到或可以听到期东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对酒店所提供的产品的感觉。在某种程度消费者的感觉是第一位。
酒店员工服务中的“情感分享”
消费者购买某项产品一般不外在乎两种理由：第一是逻辑上的理由，指一种产品能提供优于另一种产品的好处和服务；第二是真正的理由，指产品能提供情感上的满足。未来学家阿尔温·托夫勒曾提出“经营心理学”的论述，他说：“服务行业除了要为消费者解决种种实际问题之外，还应该成为‘经历的制造者’”。他预言：“服务业最终将战胜制造业，经历业最终将又战胜服务业。”“经历产品”的核心是什么？是情感分享，是源于情感的感受。所以，美国学者科夫曼在《酒店业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家酒店，感到特别满意。科夫曼又解释道，酒店的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。某酒店一位客人每次去餐厅都赶在餐厅开饭时间之前，服务员问其原因，他说他不希望在人多时用餐，因为看到其他客人成双成对，而自己一个人出差在外，总感到形影孤单，心情失落。于是，这位服务员在征得客人同意后便坐下来陪客人聊天，当这位服务员需要去应酬别的客人时，便请来另一位较清闲的服务员继续陪客人聊天，最后，连厨师都出来陪这位客人，客人很感动，由此便自然而然成了该店的回头客。 |
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