|
|
| 卓越绩效模式把我们带出愚昧 |
|
|
2008-1-22 来源：最佳东方网
|
在《辞海》里，“愚昧”的定义很简单，就是“寡学无知”。这正如酒店开业之初，我们面对成绩时欢心鼓舞，面对不足时捶胸顿足，看似工作激情万丈，员工诚恳敬业，但我们一直没有解决下面经常自问的问题，那就是：我们为什么好？好在哪里？我们为什么差？差在哪里？顾客为什么要选择我们酒店，顾客为什么要离开？这就是愚昧！
其实，这个愚昧不仅限于本酒店，而是普遍分布于行业的绝大多数酒店，今天，当我们重新审视前面的问题时，我们感到了一些的清晰，我们要感谢卓越绩效模式，因为它把我们带出了愚昧！
不是每一个有激情的领导都可以成就一番事业，光有决心和意志不够的，还得有科学系统的管理方法。谈到方法，不得不谈影响中国酒店20年的《白天鹅宾馆管理模式》，这本被国内酒店人视为圣经的书籍至今还是各酒店操作的蓝本，它的历史价值是教授给了国内酒店一套系统的一般的服务规范，但它不是管理模式，而是服务操作指南，如何去管理酒店，至今在国内还没有一套真正意义的管理模式。
本酒店的成功，就是没有局限于传统酒店的简单管理，而是在以“全面顾客满意”为核心的基础上，系统地引入了ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、中国绿色饭店、GG21和卓越绩效模式等，从而形成了具有本酒店特色的管理模式。我们对质量的追求也从传统意义上的服务产品质量发展到了管理质量、环境质量、发展质量等大质量的范畴。尤其在引入卓越绩效模式后，我们对自我的评价发生了质的变化，我们站的高度更高，我们的视野也更广阔，我们的价值观也发生了变化，以前我们认为好就是超了预算多少，和上一年度增加了多少。现在不同了，对比的数据范畴增加了包括竞争对手、行业优秀值、标杆企业等，对比的数据类型也不限于数字，而是全面的业务流程，包括了管理水平、财务水平、质量水平、市场水平等绩效指标，这对于我们能走出愚昧，客观评价自己的好与坏起到了至关重要的作用。
和国际连锁酒店相比，单体酒店如果要真正的追求卓越，敢于走在竞争的最前沿，各级员工所付出的努力是数倍于前者的。不仅是体力、脑力的付出，价值观的转变更是最主要的障碍之一。回首2002年，酒店开业后管理方面的第一次改革，就接受到了腥风血雨般的反对。理由很简单，就两个：一是现在生意这么好，不能在这个时候改革，二是所有的操作国内外都是一样的，改革没有必要。反观现在，我们的各项经营指标均处于深圳市场前列，而将之前当成不可战胜的对手抛之脑后的时候，就知道当时的“愚昧”有多愚昧。克服当时愚昧的是酒店的领导，确实，改革是有风险的，也是需要倾情付出的，尤其是在一个国企之中，领导所担负的压力是一般管理人员和员工想象不到的，高层领导能挺住压力，不断学习创新，走出一条基于传统，又差别于传统的特色发展之路，是本酒店之福、酒店员工之福。这也就是卓越绩效模式之所以强调的第一个方面——领导作用。因此，我们得感谢酒店领导，是他们将我们带出了愚昧，让每个员工能在本酒店的舞台上快乐成长。
当然，今年值得酒店每个员工欢呼雀跃，因为我们获得了众多的认可，但在一连串奖项的丰收之余，我们还需保持一个冷静的头脑，不要让骄傲自满愚昧了我们的前进方向和发展动力。正如一个酒店员工所说的，本酒店还在“卓越的起飞点”，本酒店如果真将大鹏展翅，高飞翱翔于无限天地，还得需要我们各级员工戒骄戒躁，在卓越绩效模式的指导下，讲真话、做实事，在不断的自我否定和专业能力提升中走出愚昧，以一种卓越的心态来迈向卓越。
|
|
|
我要发表评论：
|
|
|
|
