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| 管理中的“人性化” |
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2007-8-8 来源：最佳东方网
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众所周知，酒店的主要工作是为客人提供他们所满意的服务，要想客人所想，急客所急，直接提供服务的是基层员工，培养、领导他们的是各级管理人员，所以，服务员能否提供让客人满意的优质服务，与管理者的自身素质、管理能力与管理技巧是密不可的。
人是一种有智慧、有情感的高级动物。在人类社会里，人在职位方面虽有高低之分，然而在尊严面前，却没有贵贱之别。如果一个管理者以他们在地位上高出员工一级自居，用权利来压制员工的意见，践蹋员工的尊严，那么，这种管理即无什么人性可言，也不会使员工心悦诚服。酒店服务工作中的各个环节是相互联系的，要想把整体工作做好，必须要有一种可以把各级管理者与员工联系在一起的凝聚力。任何一家酒店、一个企业、一个团体都需要用这种凝聚力来构筑。要形成与发展这种凝聚力，管理者就必须放下架子，耐心地了解员工，关心员工的疾苦，解决员工在工作中的种种困难，让员工感觉到自已工作的价值和来自管理者的关心和支持，从而调动他们的工作积极性。员工有了积极性，就会带着一个好心情和好心态去工作，那么服务质量自然而然就会得到提高。
同时，管理者还要宽宏大量。古人云：“金无足赤，人无完人”。每个人都有犯错误的时候，如果员工犯了错误，管理者只是一味地摇头，只是用尖酸刻薄的语言来刺激员工，员工只能更加没有信心，更加影响下一步的工作。反之，管理者如果在员工犯了错误时不是简单、粗暴地批评，而是给予恰当地提醒和指导，使员工认识到自已的错误，学会改正错误的方法，这样就会给员工留下深刻的印象，以后就不会再犯相同的错误。
总之，“人性化”管理体现了管理人员的修养和睿智，它可以大大增强企业的凝聚力、激发员工的向心力，从而提高我们的整体服务水平。 |
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