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| 万能工要做酒店的“保健医生” |
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2007-8-22 来源：最佳东方网
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科学的工程管理方式已越来越被酒店业所重视，提高管理的科技含量、优化管理流程、运用科学的管理手段，已成为酒店现代管理的方式。酒店万能工就是科学的工程管理手段之一。
酒店万能工是对酒店客房进行计划维修设立的一个特殊工种，就像医院的保健医生，有计划地周而复始地为酒店体检。万能工科学管理方式在中国的应用普及迅速推广，其作用不仅体现在提高饭店的经济效益上，而且还促使人们的经营管理理念发生了新的变化。目前，越来越多的业内人士已经清楚地认识到，在饭店硬件的使用和管理方面，不能再像过去那样只重视整体性、周期性的更新改造，而忽视经常性的维护和保养。要使饭店获得较好的经济效益和长远的发展，就必须加强对饭店各种设备设施的计划检修，防患于未然，使设备设施始终保持良好的运行状态。
中国旅游饭店业协会自1991年起，委托中旅饭店总公司举办万能工培训班以来，到目前为止，已连续举办了41期。培训学员2100多名，这些人后来都成为饭店的骨干，发挥着重要的作用。国内近500多家星级饭店设立了万能工岗位。“万能工管理培训”已成为中国旅游饭店业协会核心培训课程。
万能工管理体系有一些突出的特点。
科学管理，计划检修，
防患于未然
万能工的任务是对饭店所有客房进行有计划的、周而复始的循环维修工作。一般来说，这种维修每年要进行4次，每月约完成25%%的客房维修工作。除此之外，还要对饭店的公共区域、商业中心、娱乐中心以及餐厅等设备设施进行计划维修。具体的维修周期决定于饭店的星级标准、气候条件和设备设施的情况。如在检修中发现问题或隐患，属于小修（另修）性质的马上就可以解决；属于较为复杂问题，也能够及时向饭店管理当局报告，以便得到尽快的解决。
正是通过这样周而复始的计划维修，保证了饭店客房和其他公共区域的各种设备设施经常保持在一个良好的运行状态，为客人提供安全、舒适的居住环境，最终达到客人的高度满意。
延长改造周期，降低成本，提高效益
万能工对饭店各种设备设施管理和维护的重要作用，保证了饭店客房和其他公共区域的各种设备设施能够经常保持在一个良好的运行状态，降低了空房率，大大延长了饭店硬件设施更新改造的周期。万能工在中国的发源地———北京丽都假日饭店，由于最先采用了这种维修管理方式，效果非常明显。20多年来，该饭店各种设备设施的完好率始终处于95%%以上，最高时达到月完好率100%%，客房的坏房率保持在1%%以下，因而酒店将客房的装修改造周期由5年延长到10年，节约了大量的维修改造资金。目前平均房价在100美金以上，平均出租率在80%%以上。
减少投诉，提高服务质量
由于实行科学的工程管理，不仅提高了工作效率，有效地减少了人工成本，更重要的是，有效地减少了客人因设备设施问题向饭店提出的投诉以及由此而带来的赔偿损失，提高了服务质量。
北京铁道大厦在参加了万能工培训班后，结合本单位的实际情况，推行了万能工维修管理方式，第一个月就减少了客房维修单575张。万能工的计划检修使饭店的硬件问题得到了及时监控、及时解决。一旦出现报修，万能工在5分钟内就能赶到维修地点。推行万能工方式两年多来，大厦彻底改变了设备维修工作被动的局面，减少了客人的投诉，提高了客房利用率和客人的满意度，同时也提高了员工的工作效率和技能。
赛特集团推出万能工后，不仅成为一种快捷有效的服务及成本控制方式，更重要的是起到了以点带面的作用。集团万能工有特殊的上岗标准，必须具备高度责任心，自觉性、协调能力强，能够做到层级组织内部的和谐一致，要有产出、有成效，具备创造性，通过自身的综合素质，良好的维修文化，使集团所属饭店、商场、写字楼的设备设施得到良好的维修和保养，最大限度地延长设备的使用寿命，设备设施始终处于高水平运营状态。
北京东方花园酒店自开业以来，由于设置了万能工，保证了设备设施良好的运营状态，使客人来到酒店始终保持常见常新的感觉，减少了客人的投诉，保证了酒店的正常经营，使酒店一直保持着高出租率的良好运营状况。
目前，许多省市旅游协会及一些单位已开始委托中旅饭店总公司有关部门进行培训工作，今年的培训力度将加大。酒店的“保健医生”将发挥更大的作用。 |
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