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| 饭店餐饮竞争制胜的关键因素探析 |
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2007-7-31 来源：最佳东方网
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当前饭店餐饮竞争非常激烈，既要与饭店餐饮同行竞争，又要与数量繁多经营灵活的社会酒楼竞争，如何在这多重的竞争中制胜是饭店餐饮同行最想破解的难题。笔者从广州一些社会酒楼和饭店餐饮的成功经营实践中，认为饭店餐饮竞争制胜关键要做好以下8篇“文章”。
一、出品特色要突出
客人上饭店餐厅消费一般第一位的需求是“吃”，所以出品好坏是餐饮制胜的第一关键因素。出品讲究“色香味形器”，一般客人最看重的还是味道。作为经营者要满足客人对出品的要求，就必须在出品的特色上下功夫，努力做到每一道菜的品质比较稳定、地道的同时，还要有自己的招牌菜和创新菜，这三者就像宝鼎的三足，缺一不可。招牌菜是亮点和卖点，但要使客人常吃常新，还必须不断创新菜式。也就是要做到“人无我有，人有我优，人优我特”。
二、服务质量要优良
客人上餐厅消费，不但希望享受美食，还要求享受服务。优质的服务，首先要求服务员要有好的态度，对客人提出的合理要求及时给予满足，客人没有提出的需求提前预知和察觉，服务在客人开口之前。如看到身有残疾的客人来了，主动为之选择靠里边的座位；看到儿童来了，主动为之准备婴儿椅；客人离开时，主动提醒客人别忘了随身携带的物品，等等。餐厅的好口碑和客人的忠诚度也就是在这点点滴滴的细节中形成的。
三、环境氛围要讲究
上饭店就餐，客人对环境氛围的要求都比较高，环境要卫生要舒适要讲究，当然不同类型的客人对环境的要求，又有所差异。家庭和亲朋小聚一般要求环境比较温馨，重视气氛；关系宴请一般要求环境比较气派，凸现档次；社会名流相聚更加看重的是环境的品位和情调。这就要求经营者在设计和布置餐厅的环境时要多种风格兼顾，既有温馨“小屋”，也有豪华气派的“宫殿”，还有够品位够档次的或古典或时尚的“包房”，尽量使不同客人可以各取所需，各得其所。
四、市场定位要准确
不要企望赚所有人的钱。所有人的生意都想做，结果可能是什么人的生意也做不好。所以饭店餐厅开门营业前，首先要搞好目标市场定位，弄清楚为谁开，为谁服务。不同的目标客源定位，将直接决定餐厅的投入、规模、发展方向和竞争生态，决定出品、服务、硬件和价格的定位。
五、消费价格要合理
一般的就餐客人对消费价格都比较敏感，选择餐厅时，多数情况下会倾向于物美价廉环境好的地方。这就要求饭店餐厅在定价时，首先必须遵循价格体现价值原则，通俗地说，就是要使客人感到物有所值。但不同层次的客人对价格的敏感度不一样，一般来说，收入越低的客人对价格越敏感，收入越高对价格越不敏感。这就启示我们，同一餐厅不同档次的菜品，定价策略还应有所不同，普通的大众菜，价格宜定得低一些，以薄利多销为原则；高档的精品菜，价格应定得高一些，以体现其非凡的价值，迎合有钱者的需要。有的时候客人消费心理很奇怪，好的东西，如果价格定低了，客人反而怀疑它的价值；一般的东西，如果在比较高档的环境里销售，价格定得高一些，客人反而认为物有所值，所以价格没有绝对的高或低的问题，只有合理不合理的问题，只要客人能接受就是合理的。所以要尽量避免与竞争对手打价格战，要多在提高产品和服务的品质、内涵以及附加值上下工夫，使客人感觉在此消费物有所值甚至物超所值，这是竞争制胜的治本之策。
六、产品推销要适度
客人上饭店就餐有三怕，一怕菜的味道不好，二怕服务员的脸色难看，三怕推销员“热情”过度。我们都知道餐饮经营离不开推销，但更要知道推销不当可能吓跑客人，所以一定要把握好推销的度。作为推销员（点菜员），在为客人点菜之前，最好要弄清楚客人上餐厅的目的，然后进行有针对性的推介。如果是一般的家庭和亲朋聚会，以推荐实惠而又有特色的菜式为主；如果是一般的宴请，以推荐好吃好看价钱又不太贵的大众菜、特色菜为宜；如果是关系宴请，则要注意推荐一些能显示档次的高档菜和精品菜，以显示诚意。其次，要感觉出做东者的身份，因人而异地进行推销。总之，推销最重要的是要设身处地为客人着想，而不能不顾客人感受和承受力一味地强推强卖。设身处地为客人着想，才会赢得客人的信赖和好感，强推强卖只会使客人感到为难和尴尬，使客人以后对这里敬而远之。
七、科技手段要利用
在信息时代的今天，要提高餐厅的竞争力，还必须重视现代科技手段的运用，特别是要注意提高管理的科技含量，以促进就餐环境的改善、服务品质的提升、服务效率的提高，使客人尽享科技带来的便利。如通过将计算机管理技术运用到餐饮客户关系管理中，就可以大大提高客户管理的效率，充分挖掘和发挥遗忘在我们身边的宝库———客户关系资源的作用。将计算机管理技术运用到餐饮点菜工作中，就可以大大提高点菜的效率；通过网线和厨房连接，可以做到点菜和厨房下单制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特别是第一道菜）的速度；通过网线和收银系统连接，可以大大提高收银的效率，减少客人结账和打印账单的等待时间，从而更好地实现服务的快捷、方便，提高客人的满意度。
八、客人投诉要重视
一般来说，当客人在饭店就餐有不快或不满时，都不会向餐厅投诉。通常的做法是不再光顾，而且会将自己的不满意遭遇向周围亲朋好友广泛传播，所以客人遇到不快不投诉对餐厅来说不是好事，而是灾难，因为它隐藏着餐厅名誉和客源的双重损失。
实践证明，真正投诉的往往是还抱有几分希望和信任的忠诚客人。如果问题得到及时有效的解决，他们是最有可能成为回头客的。可见，客人的口碑以及投诉解决的好坏对餐厅的经营有着巨大的影响。因此，要十分重视客人投诉，将客人的投诉视为一种关心、一种支持、一种财富，一方面要诚心欢迎客人投诉，一旦接到客人的投诉要积极有效地加以解决，在非原则性问题上，要坚持“将对让给客人”，以获得客人的谅解和支持。另一方面还要注意主动征求就餐客人的意见建议，把客人的意见和建议视作一种最好的提醒和警示，使之成为推动工作持续改进的动力。 |
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