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| 五星级饭店首次评定性复核成效显著１ |
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2007-4-17 来源：慧聪网
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为加强对已评星级饭店的后续管理，促进旅游饭店行业的规范发展和素质提升，维护星级饭店的含金量和星级标准的权威性，全国旅游星级饭店评定委员会去年对20个省区市的51家五星级饭店，开展了首次满5年期五星级饭店评定性复核。从复核的总体情况看，大多数饭店在硬件设施的维护保养上都达到了较高的水平，服务的规范化、细微化、个性化程度也比评星前有明显的提高。但也有个别饭店存在设施设备维护保养不到位、服务不够规范等问题。经检查，45家饭店软硬件水平基本达到五星级饭店的要求，通过此次复核；6家饭店因硬件或软件存在不足，而给予了相应的处理。
维护了星级标准的权威性。一个标准的权威性，主要体现在它的严格准入和执行的一致性。以往的旅游星级饭店行业管理，侧重于评星环节，对评星后的管理和监督相对较弱，导致有的饭店评上星级后放松要求，在消费者中产生了不良的影响。由于满5年期评定性复核是对饭店软硬件水平的重新测定，是对饭店星级资质的严格审查，是星评工作的延续和补充，具有其他管理手段所不具备的权威性和严肃性，受到了受检饭店的高度重视和业界的广泛关注。通过此次满5年期评定性复核，各饭店企业执行星级标准的自觉性、积极性明显提高，星级意识、星级理念进一步增强，星级饭店标准的权威性进一步提升。
提高了饭店的软硬件水平。此次评定性复核检查的重点是饭店的对客服务质量和设施设备维护保养水平。各饭店为做好复核工作，重点针对这两个方面的问题深入自查，积极整改。星评员在复核中也对饭店提出了许多建设性的反馈意见。有的饭店通过复核，解决了自身存在多年的设施设备老化、硬件维护保养不佳的问题。有的饭店则通过复核，加大了员工培训的力度，进一步规范和细化了服务流程，强化了服务至上、诚信经营的意识。更为重要的是，各受检饭店通过复核，从思想上提高了对软件服务质量和硬件维护水平的重视程度，并从制度上加以规范和保证，使自身的经营理念和制度建设更加成熟与完善。
引导行业的规范发展和素质提升。虽然满5年期五星级饭店复核针对的只是部分五星级饭店，但是在行业内却具有很强的引导性和示范性。由于评定性复核工作的开展，2006年，全国各地旅游星级饭店加强硬件维护保养、更新老化设施设备、改进服务质量的积极性普遍提高。同时，也有越来越多的饭店自觉开展针对《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》行业标准的自查自纠活动，从细节人手提高服务质量，规范服务流程。此次评定性复核在引导整个旅游饭店行业规范发展和素质提升方面，发挥了积极的作用。
培养锻炼了星评员队伍。为做好首次五星级饭店的评定性复核工作，全国星评办从星评员的思想认识和业务水平两个方面人手，结合《星级饭店访查规范》的技术规范和实施方法，在复核前对所有星评员进行了全方位的培训，取得了较好的效果。从星评员提交的复核报告和各方反馈的信息来看，经过统一的培训和实地检查的锻炼，星评员把握标准的能力明显提高，实地检查的经验更加丰富，组织纪律性进一步加强。同时，全国范围内大规模调配星评员进行复核，也有效地促进了星评员之间的交流，让星评员对其他地区甚至全国的饭店发展有了更多的了解。
摸索出一套行之有效的“复核”做法。一是较多地采用“暗访”检查。即星评员在饭店不知情的情况下以“普通客人”身份入住，体验饭店“常态”经营下的服务质量，考察饭店设施设备维护保养状态，观察饭店经营管理水平，得到复核的第一手依据。 |
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